En fait, selon un sondage de SurveyMonkey, 57 % des utilisateurs ont cessé définitivement d’utiliser un produit après une expérience désagréable. Cela souligne l’importance de recueillir et d’analyser les commentaires des clients pour mieux comprendre leurs besoins.
Toutefois, il peut s’avérer difficile de déterminer la méthode la plus efficace pour recueillir les commentaires des clients. Les informations que vous obtenez en posant les bonnes questions aux consommateurs peuvent vous aider à déterminer les points à améliorer, à analyser votre concurrence et même à trouver de nouvelles idées.
Vous vous demandez peut-être quelles sont les bonnes questions de feedback? Quelles questions poser aux clients pour obtenir une compréhension globale et approfondie de votre expérience client? Comment obtenir un retour d’information pratique? Heureusement pour vous, nous avons rassemblé 9 questions de feedback client pour vous fournir des informations utiles.
Pourquoi les sondages de satisfaction client sont-ils importants?
Les sondages sur la satisfaction des clients sont importants pour les entreprises, car ils :
- Renforcent les stratégies efficaces
- Déterminent ce qui doit être amélioré
- Génèrent de nouvelles idées
- Recueillent des données
- Améliorent la fidélisation des clients
Ils renforcent les stratégies efficaces
Les questions du sondage sur la satisfaction de la clientèle portent sur une variété de sujets, notamment le service à la clientèle, l’expertise et la serviabilité des employés, ainsi que les politiques et processus de votre entreprise. Une question sur un retour récent pourrait indiquer que les clients sont satisfaits de votre politique de retour et sont prêts à acheter à nouveau chez vous.
Par conséquent, vous devez promouvoir votre politique de retour sur votre site Web et dans vos publicités. De plus, le fait de demander aux clients comment ils ont appris l’existence de votre entreprise peut révéler si vos méthodes de marketing fonctionnent ou non comme prévu.
Ils déterminent ce qui doit être amélioré
Après une baisse du volume des ventes, certains propriétaires d’entreprise peuvent se tourner vers les questions de sondage sur la satisfaction des clients. Il est peut-être trop tard pour inciter les clients à revenir une fois qu’ils sont partis, alors faites un sondage pendant que les affaires sont bonnes. Déterminez comment vos prix se comparent à ceux de vos concurrents. Si vous recevez beaucoup de plaintes selon lesquelles votre entreprise est trop chère, vous devriez modifier vos prix ou votre stratégie de fabrication pour rester compétitif.
Les sondages de satisfaction révèlent plusieurs aspects indésirables, notamment des employés peu amicaux, des livraisons tardives et un site web difficile à naviguer. En apportant des améliorations avant que votre réputation ne soit ruinée, votre entreprise peut éviter des conséquences négatives en changeant ce qui déplaît aux clients.
Ils génèrent de nouvelles idées
Obtenez un aperçu des besoins futurs de vos clients et de la direction que votre entreprise devrait prendre avec les produits ou services qu’elle offre. Pour savoir ce que vos clients attendent le plus de votre entreprise, incluez une liste de suggestions dans votre sondage.
Si vous envisagez d’ajouter de nouveaux produits ou d’augmenter les caractéristiques d’une ligne existante, par exemple, donnez à vos clients quelques options et demandez-leur laquelle ils sont le plus susceptibles d’acheter. Offrir de nouveaux produits, que votre étude montre qui sont en demande, peut s’avérer plus efficace que de tenter de prévoir les besoins de votre clientèle.
Ils recueillent des données
Vous n’avez peut-être pas conscience du mécontentement de vos clients à l’égard de vos produits ou services avant d’en prendre connaissance sur des sites de retours d’entreprise. Un nombre élevé de retours peut suggérer une mauvaise qualité, mais si les acheteurs n’expliquent pas pourquoi ils ne veulent pas les articles, vous ne vous rendrez peut-être pas compte que vous perdez des revenus en raison de la circulation d’informations négatives sur vos produits. Le niveau de satisfaction à l’égard de vos produits ou services devrait être abordé dans une section de votre sondage sur le service à la clientèle.
Ils améliorent la fidélité des clients
Vous pouvez avoir un taux de retour élevé si vos clients sentent que vous vous souciez suffisamment d’eux pour leur demander ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre entreprise. Le fait de prêter attention à leurs opinions leur montre que vous accordez de l’importance à leur avis. Si vous recevez des plaintes crédibles de la part de clients connus, contactez-les pour leur présenter des excuses, les dédommager et leur expliquer les améliorations qui ont été mises en œuvre à la suite de ces plaintes.
Quand devriez-vous envoyer un sondage à vos clients?
Vous devriez envoyer un sondage à vos clients dans 4 cas :
- Directement après une interaction avec votre entreprise
- Avant d’effectuer un changement important
- À la fin d’une campagne de marketing
- Lorsque les clients quittent votre entreprise
1. Directement après une interaction avec votre entreprise
En tant que spécialiste de marketing, l’une des choses les plus judicieuses que vous puissiez faire est d’interroger vos clients immédiatement après leur interaction avec votre entreprise. Obtenir du feedback pendant qu’il est encore frais, par exemple après qu’un service ait été fourni ou qu’un consommateur ait téléphoné au service à la clientèle pour obtenir de l’aide.
Si vos clients ont une mauvaise expérience avec votre entreprise, ils peuvent très bien décider d’arrêter de faire affaire avec vous sans se plaindre et sans expliquer pourquoi. Sonder les clients après une interaction donne aux consommateurs l’occasion d’exprimer leur mécontentement, tout en donnant aux entreprises la possibilité de s’adapter.
2. Avant de faire un grand changement
Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux moyens d’améliorer notre entreprise et de la rendre meilleure. Le changement, en revanche, n’est pas toujours bien accueilli par les clients fidèles qui sont satisfaits de votre produit tel qu’il est.
L’envoi d’un sondage avant un changement majeur peut vous aider de plusieurs façons. Tout d’abord, il informe votre consommateur qu’un changement est en cours et lui donne le sentiment de contrôler la transition. En leur demandant ce qu’ils pensent du changement, ils se sentiront plus enclins à l’accepter.
De plus, il vous donne des informations essentielles sur la façon dont le changement profitera à vos clients, ainsi que l’occasion pour eux de s’exprimer si cela les inquiète. Si vous recevez beaucoup de réponses démontrant que ce changement ne fera pas le bonheur de vos clients, vous aurez le temps de reconsidérer votre plan et éventuellement de renverser la situation.
3. À la fin d’une campagne de marketing
Il est essentiel de faire un suivi des résultats de vos communications marketing. Sinon, c’est une perte de temps et d’énergie. Le contrôle de la satisfaction de vos clients est l’un des moyens les plus simples d’y parvenir. Les sondages sont l’un des moyens les plus efficaces pour une équipe de marketing d’identifier si une campagne a été réussie ou non, et ils devraient être utilisés à la fin des campagnes de marketing.
Le simple fait d’envoyer un sondage donnera un coup de pouce à votre équipe marketing en permettant aux clients de formuler des commentaires positifs ou négatifs qui peuvent vous éclairer sur la façon dont vous vous débrouillez et sur les points faibles. Sans sondage, vous pourriez avoir du mal à comprendre votre public cible et à déterminer si votre stratégie est efficace ou non.
4. Quand les clients quittent votre entreprise
Les clients qui ont décidé d’arrêter d’utiliser votre service peuvent être interrogés pour connaître les défauts de votre entreprise et aider à prévenir la perte de clients dans le futur. Bien que ces échanges puissent parfois être animés, les ex-clients sont généralement capables d’exprimer calmement ce qui leur a déplu. Cela vous permettra de comprendre pourquoi ils sont partis, et de corriger vos erreurs pour éviter que d’autres clients ne partent.
Comment demander l’avis des clients : Meilleures pratiques
Les meilleures pratiques pour obtenir du feedback de vos clients sont les suivantes :
- Sondages auprès des clients
- Formulaires d’email et de contact client
- Médias sociaux
- Activité sur le site web
Sondage client
Il est peut-être plus difficile que vous ne le pensez de créer un sondage client. Les clients peuvent se voir poser toute une série de questions. La bonne nouvelle est que vous pouvez choisir entre de brefs sondages qui apparaissent sur votre site web (qui vous aident à cibler certaines préoccupations) et de longs sondages traditionnels.
Si vous souhaitez que vos clients répondent à un sondage, veillez à respecter quelques normes simples :
- Ne posez que des questions qui vous aident à atteindre vos objectifs
- Rédigez des questions ouvertes réfléchies
- Créez des échelles d’évaluation cohérentes
- Évitez les questions suggestives ou chargées
Formulaires d’email et de contact client
Le courriel est l’un des moyens les plus simples d’obtenir des commentaires honnêtes de la part des clients. Comme la plupart des entreprises l’utilisent comme moyen d’assistance à la clientèle, vous pouvez utiliser chaque interaction pour recueillir des commentaires. Suivez les trois étapes suivantes pour augmenter vos chances de recevoir une réponse d’un client :
- Définissez des attentes claires: Les clients peuvent ne pas fournir de commentaires critiques parce qu’ils pensent que personne n’est pas intéressé. De nombreux consommateurs seraient prêts à donner leur avis s’ils savaient qu’ils recevraient une réponse.
- Organisez le retour d’information par courriel: Une option consiste à utiliser Trello pour créer des tableaux auxquels l’ensemble de votre personnel peut accéder et contribuer. Il s’agit d’une procédure bien définie qui permet de ne pas négliger d’informations utiles.
- Envoyez des réponses personnalisées: La meilleure façon d’obtenir une réaction sincère de la part d’un client est de lui en demander une. Vous pouvez demander une contribution plus personnelle que dans le cadre du sondage, car le courriel vous permet de transmettre une interaction individuelle. L’essentiel est de veiller à ce que votre équipe suive une procédure spécifique pour répondre à ces emails.
Médias sociaux
L’écoute sociale peut vous donner accès à un réservoir jusqu’alors inexploité de commentaires sincères de la part de vos clients. Les commentaires directs ou les mentions sur les médias sociaux ne sont pas les seules options qui s’offrent à votre entreprise pour obtenir l’avis des clients ; de nombreux réseaux intègrent des fonctions de sondage.
Activité sur le site web
L’analyse révèle ce que les clients ignorent sur la façon dont ils utilisent votre produit. Vous avez intérêt à utiliser l’analytique pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre entreprise, surtout si vous vendez un produit ou un service numérique. Par exemple, si vous fournissez du contenu en libre-service, vous pouvez suivre le nombre de personnes qui ont consulté chaque pièce.
Meilleures questions de feedback client
Améliorer le service à la clientèle
- Pourquoi nous avez-vous choisis initialement et pourquoi restez-vous avec nous?
Cette question est excellente pour étudier comment les opinions et les priorités de vos consommateurs ont changé au fil du temps, ainsi que l’évolution de votre produit ou service. Un client a peut-être choisi votre salle de sport parce que le yoga lui semblait attrayant. Cependant, après s’être inscrit, il a appris que le cours était toujours complet ou que l’horaire avait changé et qu’il ne pouvait plus y assister.
Peut-être qu’il a maintenant un entraîneur préféré qui le fait rester. Si vos résultats suggèrent que ce sont vos entraîneurs qui incitent vos membres à revenir, vous pourriez concentrer vos efforts sur eux ou créer une campagne de promotion des séances d’entraînement personnel.
- Qu’est-ce que vous aimeriez que l’on fasse?
Certaines des idées qui peuvent en découler vont vous étonner! Vos clients sont les mieux placés pour savoir où se situent les lacunes de votre produit ou service, et comment il peut être amélioré, car ils l’utilisent régulièrement. Quelques idées pourraient offrir à votre entreprise l’avantage concurrentiel dont elle a besoin.
Pour améliorer vos produits ou services
- Quelle partie de notre service/produit vous rend heureux?
Se renseigner sur ce que vous faites ou offrez qui rend les clients heureux diffère légèrement de se renseigner sur le principal avantage que vous offrez. Les clients peuvent considérer que votre principal avantage est votre emplacement. Cependant, quelque chose d’autre peut les rendre heureux. Peut-être est-ce parce que le personnel connaît leur nom et les accueille avec un sourire. Souvent, des caractéristiques considérées comme insignifiantes sont ce qui est important pour les clients.
- Pouvez-vous donner un exemple d’un moment où vous avez été épaté par un produit ou un service que vous avez utilisé et pourquoi?
Cette question vous permet d’obtenir des idées d’autres personnes. Même si le secteur n’est pas le même que le vôtre, les exemples présentés par vos clients peuvent vous faire réfléchir. Cela peut vous donner des idées sur la façon dont vous pourriez faire quelque chose de similaire. Considérer les émotions derrière leurs réponses et pourquoi cet exemple particulier a été une expérience positive, est un bon exercice pour votre entreprise.
- Qu’aimeriez-vous nous voir continuer (et/ou arrêter) de faire?
La fidélité est précieuse. Il est possible que ce qui fait basculer un client fidèle ou en convertisse un nouveau n’ait rien à voir avec votre service ou votre produit. Votre entreprise a peut-être pris position sur un sujet important et cela a eu un effet.
Par exemple, disons que vous êtes une marque de mode qui se consacre à la fabrication de vêtements équitables et respectueux de l’environnement et qui soutient les causes environnementales. Pour certains clients, votre position sur la question pourrait faire la différence entre acheter chez vous et acheter chez vos concurrents. Il est essentiel de poser ces questions à vos clients afin de pouvoir comprendre toutes les variables en jeu.
Résoudre les problèmes
- Quels sont vos principaux problèmes avec notre produit/service?
Vos clients peuvent avoir des plaintes diverses, et vous devez y prêter attention. Ne laissez pas passer l’occasion d’obtenir l’avis des clients sur les domaines dans lesquels vous n’êtes pas performant et qui sont cruciaux pour les clients potentiels. C’est généralement une bonne idée de leur proposer quelques options parmi lesquelles ils pourront choisir. Votre point faible est peut-être le prix, ou vous ne répondez pas assez rapidement aux demandes de renseignements.
- Si vous pouviez choisir une chose que vous pensez que nous pourrions améliorer, quelle serait-elle?
Cette question encourage vos clients à voir les choses sous un angle positif, en se concentrant sur les points à améliorer. Vous apprendrez ce qui est le plus essentiel pour eux en leur demandant ce qui est primordial pour eux.
Mieux comprendre les besoins des clients
- Quel est le principal avantage que vous tirez de notre produit/service ?
Pour concentrer vos efforts et vos ressources, demandez à vos clients d’expliquer le principal avantage que vous leur apportez. Il est très utile de déterminer lequel de vos éléments de vente est le plus important pour vos clients. Les entreprises deviennent souvent aveugles à leur propre succès, il est donc utile de prendre conscience de ces avantages comparatifs qui sont cachés.
- À quelle fréquence envisagez-vous de passer à nos concurrents et pourquoi ?
Cette question vous permet d’examiner plus en profondeur les statistiques concernant vos clients fidèles. Vous pouvez découvrir combien de ces clients apparemment satisfaits envisagent régulièrement de changer de fournisseur. En comprenant pourquoi, vous serez en mesure de combler les éventuelles lacunes du service et de les persuader de rester ou de vous assurer que vous continuez à vous concentrer sur les domaines dans lesquels vous excellez.
Comment tirer profit des commentaires des clients
Diminuez les risques de vos investissements et obtenez un meilleur impact sur un marché en évolution en captant la voix de vos consommateurs et en adoptant une approche agile et éprouvée avec Inbe. Apprenez comment :
- Structurer vos projets d’innovation sur la base de l’innovation frontale d’Inbe®
- Développer et renforcer les pratiques d’étude de marché et de validation
- Identifier et saisir les opportunités d’innovation grâce à la voix du client
- Développer des propositions de valeur différenciatrices sous la forme de produits minimaux viables
- Identifier les attributs gagnants et les transformer en concepts de produits innovants