Aujourd’hui, avec l’essor de la connectivité, les avis des clients et les expériences avec différentes marques se répandent plus rapidement que jamais. Et pour répondre à leurs attentes, les marques et les leaders du marché investissent de plus en plus dans des stratégies orientées vers le client, comme les programmes VoC, pour fidéliser et encourager les ventes.
En fait, une entreprise à succès est une entreprise qui comprend ses clients. Elle prête une attention particulière à ce qu’ils disent, à leurs besoins et, en fin de compte, à la meilleure façon de satisfaire ces besoins.
En comprenant vos clients, leurs intérêts et leurs comportements, vous établissez une relation solide avec eux et menez votre entreprise vers le succès. Les programmes Voix du Client sont un moyen d’y parvenir, et un moyen fiable qui vous permet d’obtenir toutes les réponses pertinentes dont vous avez besoin.
Qu’est-ce que la Voix du client ?
La voix du client (VoC) fait référence au retour d’information et aux opinions exprimées par les utilisateurs et les consommateurs sur les produits et services d’une marque. Il s’agit d’une méthode de recherche utilisée par les entreprises pour mieux comprendre les besoins, les attentes, les exigences et la perspective globale des clients par rapport à la marque.
Les programmes VoC sont largement utilisés par les entreprises et représentent des segments en pleine croissance pour leurs stratégies car ils leur permettent d’évaluer l’écart entre les attentes des clients et leur expérience réelle avec la marque. Ils permettent aux entreprises de développer une compréhension approfondie du processus complexe de prise de décision d’un client.
La mise en œuvre de programmes de VoC aide les entreprises à recueillir des données importantes de leurs clients et surtout leurs traits de personnalité. Après avoir analysé ces données, l’entreprise se familiarise avec les tendances comportementales des clients et acquiert la capacité d’améliorer ses produits et services actuels, voire d’en créer de nouveaux qui répondront aux besoins et aux attentes des clients.
En outre, les programmes VoC se trouvent au cœur des fonctions essentielles de l’entreprise, comme la vente, le marketing et même le développement des produits. En menant ces programmes, vous participez à l’amélioration de toutes les étapes du parcours client tout en renforçant votre efficacité interne.
Pourquoi la voix du client est-elle si importante ?
Sur le marché actuel, la concurrence entre les entreprises qui offrent les mêmes produits est plus rude que jamais. Offrir des produits et des services de meilleure qualité que ceux de votre concurrent est l’une des principales clés du succès ; c’est l’expérience client que vous offrez qui, en fin de compte, fera la plus grande différence. Un excellent service à la clientèle est un avantage concurrentiel majeur.
Un programme de VoC révèle ce que le client pense de votre marque, ce que vous faites bien et ce que vous pourriez améliorer pour offrir des expériences qui correspondent parfaitement à la voix du client. En comprenant les besoins et les attentes de vos clients et en y répondant, vous pouvez saisir de précieuses opportunités de rendre vos clients heureux et d’atténuer les difficultés rencontrées par vos futurs clients. Cela vous aide à constituer une clientèle fidèle et à attirer de nouveaux clients.
Voici quelques autres raisons pour lesquelles la voix du client est importante pour le succès de votre entreprise :
- Il vous aide à évaluer de nouveaux concepts, idées et solutions
- Il vous fait réfléchir à vos projets futurs, à vos produits, etc.
- Elle augmente la fidélisation des clients
- Il vous permet de personnaliser vos produits et services pour les adapter aux besoins de vos clients
- Il vous aide à détecter rapidement les problèmes ou les questions
Avantages de la voix du client
Selon le Gartner Group, 89 % des entreprises s’attendent à se faire concurrence principalement sur la base de l’expérience client (source). Comme vous pouvez l’imaginer, la mise en œuvre d’un programme VoC dans votre entreprise présente de nombreux avantages :
- Il vous aide à mieux comprendre vos clients : De quoi mes clients ont-ils besoin ? Qu’attendent-ils ? Qu’est-ce que mes clients aiment chez ma marque ? Qu’est-ce qu’ils n’aiment pas ? Comment puis-je améliorer mes produits ou mes services ?
- Elle vous aide à fixer des objectifs pour l’avenir
- Elle vous aide à éviter les mauvaises surprises ou les échecs futurs
- Elle vous aide à construire une culture d’entreprise orientée vers le client en plaçant le client au cœur de vos stratégies et de vos décisions
- Il favorise le développement de votre business
En outre :
- Les clients sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client
- Les entreprises qui ont un Net Promoter Score élevé se développent plus rapidement
- Les clients ayant une expérience positive de la clientèle sont plus susceptibles de recommander l’entreprise et ses services
- Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients à vie et de consommer davantage
- Garder ses clients fidèles coûte moins cher que d’en attirer de nouveaux
Comment mettre en place un programme Voix du Client réussi ?
Les programmes voix du client (VoC) peuvent inclure des tâches assez complexes telles que la collecte de données, l’extraction d’informations et l’application effective des résultats sur le cycle de vie de vos clients. Il faut beaucoup d’efforts pour établir un plan approfondi et progressif pour atteindre vos objectifs. Un programme Voix du Client réussi se construit en alignant tous les facteurs nécessaires essentiels pour orienter l’entreprise vers une approche centrée sur le client.
Avant de nous plonger dans les meilleures pratiques pour construire un programme voix du client réussi, il est important de souligner que le cadre de base est : Écouter, agir et analyser. Par conséquent, vous devez tout d’abord recueillir les commentaires perspicaces de vos clients par le biais de différents canaux, assurer un suivi en répondant rapidement à leurs commentaires et, enfin, analyser et évaluer les progrès en fonction des objectifs existants et mesurer les améliorations.
Voici comment vous pouvez mettre en place avec succès un programme Voix du Client et participer à la construction d’une organisation axée sur le client :
1. Leadership fort
La mise en œuvre d’une culture orientée vers le client commence par la direction générale. L’initiative doit venir de cadres supérieurs pour qu’elle soit couronnée de succès et ait un impact maximal. Il est important de partir de là et de passer progressivement à des cadres de niveau inférieur pour s’assurer que tout le monde dans l’entreprise travaille sur un objectif commun : placer les clients au cœur de leurs stratégies.
2. Vision et clairvoyance
Il faut une vision solide du programme VoC. Cette vision doit être claire et comprise par tout le personnel de l’entreprise.
3. Alignement et actions
L’alignement signifie que tous les membres d’une organisation travaillent sur la concrétisation d’une même vision et que chaque équipe oriente ses actions vers la réalisation de cette vision. Dans les programmes Voix du Client, cela signifie que chaque action entreprise vise à améliorer l’expérience du client.
4. Engagement et collaboration
L’engagement et la collaboration constants entre les employés sont essentiels au succès d’un programme axé sur le client. La synergie créée par la collaboration interfonctionnelle permettra d’obtenir des résultats plus pertinents et plus fructueux. Vous pouvez même créer un programme d’expérience pour les employés afin d’évaluer et d’encourager la collaboration.
5. Patience et engagement
Comme le suggère le proverbe « Rome ne s’est pas faite en un jour », il n’est pas possible de créer une culture de la clientèle de haut niveau en une nuit. Cela vous prendra très probablement quelques années. Les dirigeants doivent faire preuve de patience et d’engagement vis-à-vis du processus et de leur vision.
6. Plusieurs canaux de données
Un autre facteur important qui contribue à l’élaboration d’un excellent programme VoC est la présence des clients sur plusieurs canaux de données. Ne comptez pas sur un ou deux canaux pour obtenir des informations précises sur vos clients, mais déployez plutôt un outil de retour d’information omni-canal pour recueillir des informations pertinentes sur les clients sur lesquelles vous pouvez compter pour améliorer votre expérience client.
7. Des outils pertinents et actualisés
Afin de mettre en place un programme Voix du Client réussi, vous devez vous appuyer sur les outils appropriés. Ces outils doivent vous donner une image claire de ce qui se passe dans votre entreprise. Utilisez des plateformes comprenant des tableaux de bord, des rapports et des mesures pour recueillir des informations et des aperçus précis sur vos clients et leur expérience d’achat.
Techniques de la voix du client
Il est toujours plus coûteux d’attirer de nouveaux clients que de garder ceux que vous avez. Voici donc quelques techniques importantes de la voix du client qui vous aideront à le fidéliser et à lui offrir une meilleure expérience :
Entretiens avec les clients
Les entretiens avec les clients et les groupes de discussion sont l’un des moyens les plus traditionnels de recueillir des données sur la VoC. Le fait d’avoir des entretiens personnels avec chaque client ou de les réunir dans une même pièce pour discuter vous permet d’accéder à leurs points de vue et perceptions sur vos produits et services.
Cela vous permet également de poser le doigt sur des problèmes spécifiques de vos produits, leurs performances, leurs caractéristiques, etc. Cette technique vous permet d’obtenir des informations précieuses sur les besoins de vos clients tout en établissant une relation de confiance avec eux.
Enquêtes sur place auprès des clients
Une autre façon d’écouter vos clients consiste à effectuer des enquêtes sur place. Celles-ci sont généralement un peu plus délicates, car vous devez poser les bonnes questions en utilisant la bonne plateforme pour comprendre vos clients et le type de problèmes auxquels ils peuvent être confrontés.
En fonction de votre activité et de ce que vous essayez d’évaluer, vous pouvez choisir différents types d’enquêtes (type oui/non, questions ouvertes, questionnaires à choix multiples, etc.
Formulaire de feedback dédié
Il est très important d’avoir un formulaire de feedback dédié sur votre site web. Cela permet à vos clients existants ainsi qu’aux nouveaux visiteurs de partager leurs commentaires sur votre marque, vos produits ou services ou tout ce qui a trait à votre entreprise, à tout moment.
Une telle technique vous permet de recueillir des informations qualitatives et précieuses auprès de vos clients. Vous pouvez également inclure dans votre formulaire des questions qui incitent à la réflexion et qui les inciteront à fournir des réponses pertinentes.
Chat en direct
L’intégration d’un chat ou d’un chatbot sur votre site web est un excellent moyen de recueillir des informations en temps réel et d’analyser les plaintes de vos clients. C’est également un bon outil pour saisir les données de la Voix du client, puisque vous pouvez programmer une enquête de suivi avec toute personne qui utilise la fonction de chat en direct.
Les réseaux sociaux
Ce n’est un secret pour personne que les médias sociaux sont un outil incroyable pour interagir avec vos clients et obtenir leur avis, que ce soit par le biais de commentaires, de messages privés ou de revues en ligne. Les médias sociaux vous permettent de naviguer dans des conversations en temps réel avec les personnes qui utilisent vos produits ou services.
Avec la connectivité dont nous sommes témoins actuellement, les avis des clients peuvent avoir une incidence considérable sur votre réputation en ligne. En fait, il est de plus en plus courant de se fier aux avis des clients, ou du moins de les consulter, avant d’acheter un produit ou de solliciter un service. Par conséquent, pour comprendre la VoC par le biais des médias sociaux, assurez-vous de vous engager auprès de votre communauté, de répondre aux avis positifs et de gérer les avis négatifs.
Comportement sur le site web
Votre site web est un endroit idéal pour évaluer votre stratégie VoC. En analysant le comportement de vos clients sur votre site web, votre processeur de données peut recueillir des données précieuses sur la manière dont vos clients interagissent avec votre site web, le temps qu’ils y passent, ce sur quoi ils cliquent le plus, etc.
Données d’appel enregistrées
Là encore, avec l’aide de votre processeur de données, vous pouvez exploiter les données historiques des appels téléphoniques enregistrés avec vos clients. Les appels enregistrés peuvent vous donner un aperçu de la façon dont vos clients perçoivent votre marque et des problèmes courants auxquels ils sont confrontés. Il vous permet également de suivre votre amélioration sur une certaine période de temps. Bien que cette technique nécessite un peu de temps, elle vous donne à la fois un aperçu de votre programme actuel de voix du client et de meilleures façons de gérer votre service d’assistance à la clientèle.
Le Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. C’est un moyen simple et efficace de mesurer la fidélité des clients en posant une question : quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? Le client doit répondre sur une échelle de 0 à 10.
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