Tout ce que vous devez savoir sur l’analyse des sentiments

par | Juin 10, 2021 | VoC

Le succès ou l’échec d’une marque ne dépend pas seulement des ventes, mais aussi de l’opinion des clients. Il est très important de comprendre ce que les clients actuels et potentiels pensent de votre marque, qu’ils aient déjà acheté un produit/service ou non.

La marque s’inscrit-elle dans les tendances actuelles? La perception de la marque par le public cible est-elle positive ou négative? Voilà des questions que toute entreprise devrait se poser régulièrement.

Le mot sentiment fait référence à l’émotion ou à la sensation. L’analyse des sentiments est faite pour déterminer comment un public cible accueille et perçoit une marque. Même les experts du marché boursier utilisent l’analyse du sentiment pour estimer les variations d’actions en fonction du comportement d’achat et du sentiment général des investisseurs du marché.

 

Qu’est-ce que l’analyse des sentiments?

L’analyse des sentiments comprend l’évaluation des émotions, des attitudes et des opinions. Les entreprises et les marques utilisent cette méthode pour obtenir des informations utiles pour comprendre la réponse d’un client à un produit ou service particulier.

Les outils d’analyse des sentiments utilisent des technologies avancées d’intelligence artificielle telles que le traitement du langage naturel, les techniques d’apprentissage automatique, l’analyse de texte et la science des données pour identifier, extraire et étudier des informations subjectives. Fondamentalement, l’analyse de sentiment est utilisée pour classer le texte comme positif, négatif ou neutre.

Les indicateurs de performances traditionnels tels que les vues, les partages, les clics, les likes ou les commentaires se concentrent sur le nombre. L’analyse des sentiments va au-delà de la quantité, car elle se concentre sur la qualité de l’interaction entre le public et la marque.

 

Qu’est-ce que l’Analyse des Ressentis Clients?

Si les clients ne sont pas satisfaits de quelque chose, ils l’expriment généralement à travers des commentaires qui sont enregistrés dans les sondages de satisfaction client.

Ce type d’enquête se compose de différents types de questions, telles que des questions à choix multiples ou des questions sur le score net du promoteur. Cependant, lorsque les chercheurs ont besoin de recueillir des commentaires détaillés des clients, ils posent souvent des questions ouvertes.

S’il y a trop de mots négatifs dans le questionnaire, l’entreprise peut prendre des mesures pour résoudre le problème d’un client. L’analyse des sentiments des clients est utile pour répondre aux types de questions suivantes:

  • Les clients aiment-ils vos produits et services?
  • Les clients sont-ils insatisfaits de vos produits et services? Pourquoi?
  • Le nombre de réactions négatives augmente-t-il progressivement?
  • Quel produit de marque a reçu les réponses les plus positives?
  • Avez-vous reçu trop de réponses négatives récemment?
  • Par rapport au trimestre précédent, le nombre de réactions positives, neutres et négatives est-il resté le même?
  • L’ampleur de la réaction positive ou négative a-t-elle changé?

En effectuant une analyse des sentiments des clients, les marques peuvent découvrir si elles vont dans la bonne direction, mesurer le niveau de satisfaction des clients et réduire les erreurs pour améliorer la qualité de leurs produits ou services.

 

Pourquoi l’analyse des sentiments est-elle si importante?

La valeur croissante de l’analyse des sentiments est due à son efficacité prouvée pour les entreprises et les marques du monde entier. Elle est particulièrement utile pour mener des études de marché ainsi que pour surveiller la présence des marques sur Internet et sur différents réseaux sociaux.

Les techniques et programmes d’analyse des sentiments appliqués aux outils de surveillance de réseau et aux médias sociaux représentent un moyen plus rapide et efficace de déterminer ce que les clients pensent d’une marque.

Compte tenu du rôle croissant d’Internet dans tous les domaines et de la difficulté de le surveiller, il n’est pas surprenant que le champ d’utilisation des outils d’analyse des sentiments ait été étendu à différents domaines des entreprises et des organisations, surtout dans le marketing et la communication.

 

Avantages de l’Analyse des Ressentis Clients

Voici quelques-uns des principaux avantages:

  • Il vous tient au courant de ce que les consommateurs aiment et n’aiment pas de vos produits et services.
  • Il vous permet de vous concentrer sur différents segments de marché et de créer des produits et services attrayants pour des publics spécifiques.
  • Les outils d’analyse des sentiments permettent à votre équipe de s’impliquer dans la collaboration du développement de produits, ce qui peut les motiver et améliorer leurs performances.
  • Il prend en charge l’analyse des avis ou des commentaires des clients et les compare avec les concurrents pour identifier des domaines d’amélioration.
  • L’analyse des sentiments peut vous aider à résoudre les problèmes rencontrés par les clients lors de l’utilisation de vos services ou produits.
  • Il vous permet de comprendre l’humeur de vos travailleurs grâce à des sondages. De cette façon, vous pouvez répondre à leurs préoccupations en leur faisant sentir qu’ils sont entendus et appréciés.
  • Cela favorise la réputation de votre marque et la perception de vos clients.
  • Cela peut vous aider à comprendre les émotions de vos clients et tout ce qui influence leurs opinions.

 

Quand faut-il faire une analyse des sentiments?

 

L’analyse des sentiments est particulièrement importante dans les campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux. C’est là où les clients potentiels réagissent immédiatement aux publications de la marque et interagissent même les uns avec les autres, ce qui se fait généralement de manière sincère et directe. Si les commentaires indiquent une perception négative ou erronée des produits ou services, les marques peuvent rapidement ajuster et réévaluer des aspects spécifiques.

De plus, lorsqu’une nouvelle version d’un produit est lancée ou qu’une marque apporte des changements visuels à son image, l’analyse des sentiments est très utile pour évaluer l’impact du changement sur la satisfaction client et le comportement des clients potentiels.

Techniquement, il est assez facile d’analyser de grandes quantités de texte. Toutefois, l’essentiel est de faire la distinction entre le texte pertinent et non pertinent. Il s’agit non seulement de filtrer le spam, mais aussi d’exclure le texte indirectement lié au produit en cours d’analyse.

Pour les avis pertinents sur la marque elle-même, vous devez filtrer et diviser le contenu. Par exemple, selon si le texte porte vraiment sur une critique de produit ou si la critique vise le service client ou l’emballage. Même si ce type de critique est également très utile, il ne contribue pas vraiment à l’analyse s’il est évalué en même temps que le produit lui-même. L’analyse des sentiments est également utile pour mesurer le succès des campagnes de marketing.

 

Comment fonctionne l’analyse des sentiments?

Grâce à l’analyse des sentiments, vous pouvez comprendre l’intention exacte d’une phrase et savoir si la phrase fait référence à une marque, à un produit spécifique ou à tout autre aspect (tel que le service client).

Ensuite, vous devez regarder la valeur de la phrase, et pour ce faire, vous devez appliquer la technique de polarité des sentiments. Celle-ci sert à catégoriser un message en fonction de l’intention de l’utilisateur lorsqu’il a été écrit. Le message peut être positif, neutre ou négatif.

Il existe deux manières de traiter les informations obtenues:

 

1. Analyse manuelle des sentiments

Cela se produit généralement lorsque les mots-clés pour lesquels vous souhaitez collecter des informations sont fortement influencés par les événements actuels ou peuvent avoir des significations différentes dans différents contextes. Cela signifie que vous devez tout classer soigneusement afin d’éviter de mélanger les données.

Par exemple, la célèbre marque de fromage Philadelphia porte le nom d’une ville américaine, vous obtiendrez donc probablement beaucoup de données qui ne sont pas liées à ce que vous recherchez.

 

2. Analyse automatique des sentiments

Dans ce cas, une série de mots-clés sera marquée pour classer ou supprimer automatiquement tout texte contenant le mot ou une combinaison de ceux-ci en fonction de certains paramètres. Par exemple, les messages contenant “Je n’aime pas”, “Mauvaise qualité” ou “Je ne le recommande pas” seront automatiquement classés comme des données négatives. En revanche, les messages contenant «j’aime», «incroyable» ou «délicieux» seront classés comme positifs.

 

Comment l’apprentissage automatique est-il utilisé dans l’analyse des sentiments?

Le terme apprentissage automatique fait référence à une combinaison de disciplines scientifiques qui créent des systèmes capables d’apprendre sans assistance humaine. Une seule personne ou équipe ne peut pas analyser une énorme quantité de données pour tirer des conclusions, mais les algorithmes peuvent détecter des modèles de comportement.

En marketing, les algorithmes sont généralement utilisés dans les outils de mesure des réseaux sociaux. Ces outils utilisent des arbres binaires pour classer correctement les données et les modèles de comportement des arbres (positifs, neutres et négatifs).

Avec cette structure, le comportement peut être observé, et lorsqu’une grande quantité de données a été collectée, l’algorithme peut fournir un pourcentage de la probabilité de prédire l’un des trois comportements mentionnés.

 

Comment convertir des données en informations utiles

Le processus de conversion des données en informations utiles pour l’entreprise se déroule comme suit:

  • Filtrage des données: ici, les mots-clés sont utilisés pour supprimer le contenu indésirable. Ensuite, des mots spécifiques sont établis pour générer des catégories en fonction de leur origine ou de leur polarité.
  • Extraction de contenu: vous commencez à travailler avec du contenu de haute qualité.
  • Analyse de contenu: ce processus peut être effectué par des algorithmes ou par des personnes. Ici, le contenu utile et de haute qualité sera inclus dans sa catégorie correspondante.
  • Suppression de contenu: certains contenus peuvent avoir été classés de manière incorrecte et c’est à ce moment que nous pouvons le déplacer dans la catégorie appropriée ou le supprimer complètement.
  • Révision: cette étape est utilisée pour détecter si un mot considéré comme positif est utilisé de manière négative à un moment donné.

 

Types d’analyse des sentiments

L’un des éléments importants de l’analyse des sentiments est de structurer et de classer les types de sentiments. Il existe de nombreuses possibilités pour classer le ressenti d’un texte et chaque outil ou équipe de travail peut en utiliser un différent. Par conséquent, il est très important de choisir le produit qui vous convient.

 

Polarisation

Il s’agit de l’analyse la plus courante et consiste à classer les opinions positives, négatives ou neutres. Dans certains cas, pour être encore plus précis, certains peuvent inclure des catégories «très positives» et «très négatives». Une autre pratique courante consiste à ignorer la catégorie neutre et à traiter tous les textes comme positifs ou négatifs.

 

Intention

Ce type de classification se concentre sur ce que les utilisateurs ont l’intention de faire avec ce qu’ils disent, pas exactement ce qu’ils disent. Il a généralement les balises suivantes: intéressé / pas intéressé.

 

Émotion

C’est probablement la classification la plus spécifique, car elle se concentre sur l’émotion qui est transmise. Les plus courants sont: la déception, la joie, la frustration, la colère ou la tristesse. Ce type de classement des sentiments est largement utilisé dans les lancements de produits ou les campagnes afin de mesurer dans quelle mesure les attentes sont alignées sur l’opinion de l’audience.

 

Intéressé par l’analyse des sentiments?