La technologie a transformé l’interaction commerciale entre les consommateurs et les producteurs. Le clavardage en direct et d’autres logiciels modifient les canaux de communication standard dans le secteur du service à la clientèle. Les chatbots se sont avérés capables d’interagir et d’aider les humains en ligne.
Ces canaux de communication ont transformé le quotidien des sociétés de support et le travail des agents du service à la clientèle. Dans cet article, nous explorons les différentes manières dont la technologie façonne l’avenir du service à la clientèle pour le mieux.
Comment l’évolution de la technologie affectera-t-elle l’avenir du service à la clientèle ?
L’évolution actuelle de la technologie affecte l’avenir du service à la clientèle, car elle crée des canaux de communication alternatifs pour répondre aux questions des clients. Cela signifie que les files d’attente téléphoniques pour le service à la clientèle diminueront considérablement, puisque davantage d’options sont désormais disponibles.
En ce qui concerne les coûts, l’adoption et la mise en œuvre de nouvelles technologies telles que les outils de gestion de la relation clientèle (CRM) ou les chatbots constituent un investissement important. La technologie moderne façonnera l’avenir du secteur du service à la clientèle en raison de sa commodité et de l’évolution des habitudes des clients.
Meilleurs outils de feedback client pour 2022
9 façons dont la technologie transformera le service à la clientèle
Voici 9 façons dont la technologie transformera le service à la clientèle :
- Communauté en ligne
- Sensibilisation aux médias sociaux
- Chatbox et chatbots
- Expérience de service omnicanal
- Travail à distance
- Voix du client (VoC)
- Formation personnalisée
- Messagerie en temps réel
- Analyse des données pour guider la prise de décision
1. Communauté en ligne
Vous pouvez être certain que si votre produit ou service se vend, il existe une communauté virtuelle qui en discute en profondeur et partage ses commentaires. Qu’il s’agisse d’une page Twitter, d’un tutoriel YouTube ou d’un forum comme Reddit, ces ressources en ligne ont souvent la réponse aux problèmes que les clients peuvent rencontrer avec votre produit.
Grâce aux outils de text mining, il est désormais possible de retrouver tous les commentaires concernant votre produit et de suivre la communauté en ligne de votre entreprise. En analysant les commentaires des clients, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et les résoudre de manière proactive.
2. Sensibilisation aux médias sociaux
L’avènement des médias sociaux a radicalement révolutionné notre monde. Avec un nombre croissant de personnes accédant aux services en ligne dans le monde, les entreprises peuvent désormais approcher un plus grand nombre de clients potentiels. En ce qui concerne le service à la clientèle, les médias sociaux sont un canal de communication qui peut être utilisé pour répondre aux questions des clients.
Si votre communauté en ligne a trouvé une manière innovante d’utiliser votre produit ou service, assurez-vous de la partager sur la page de votre entreprise ! Cela favorise l’activité de votre communauté en ligne et démontre aux visiteurs virtuels qu’il existe un véritable va-et-vient entre votre entreprise et ses clients.
3. Chatbots
Les services à la clientèle utilisent de plus en plus les chatbots automatisés. Un grand nombre d’entreprises attendent avec impatience de déployer des chatbots pour répondre aux attentes des clients qui souhaitent des réponses en temps réel à leurs questions ou problèmes.
Les chatbots sont utilisés pour répondre aux questions des clients et si une situation dépasse leurs capacités, un agent du service à la clientèle est averti pour la prendre en charge. Dans les années à venir, les robots utiliseront le traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter les nuances de différentes langues et mieux comprendre l’intention d’une question.
4. Expérience de service omnicanal
Internet a créé de nouveaux canaux de communication et de nouvelles opportunités pour vendre des produits et des services. Cela signifie que le service à la clientèle est essentiel en magasin, en ligne ainsi que sur différentes plateformes. L’idée derrière une expérience de service omnicanal est d’offrir un service personnalisé quel que soit le point d’entrée du client.
Un exemple pourrait être la demande d’un client d’acheter quelque chose en ligne et de choisir s’il souhaite le recevoir par la poste ou aller le chercher en magasin le jour même. Cette expérience améliorée nécessite une meilleure logistique et un meilleur service à tous les niveaux de l’omnicanal afin de faciliter le parcours du client.
5. Normaliser le travail à distance
L’avenir du secteur du service à la clientèle ne poussera pas seulement les clients en ligne, mais il déplacera également de nombreux représentants sur les ordinateurs. Plutôt que d’être confinés aux centres d’appels, les représentants du service à la clientèle auront plus d’outils pour travailler à domicile.
Cette pratique est déjà en plein essor depuis le début de la pandémie, et il s’est avéré qu’elle réduit considérablement les coûts de fonctionnement des entreprises, tout en augmentant simultanément la productivité. Les agents du service à la clientèle répondront bientôt à plus de courriels et de messages sur différents canaux de communication qu’à des appels.
6. Voix du client (VoC)
De nos jours, avec l’essor de la connectivité, les avis et les expériences des clients avec différents commerces se répandent plus rapidement que jamais. Pour répondre à leurs attentes, les entreprises investissent de plus en plus dans des stratégies orientées vers la clientèle telles que la voix du client (VoC) pour mieux comprendre l’expérience client qu’ils offrent.
Après tout, une entreprise prospère est une entreprise qui comprend ses clients et offre un excellent service. La VoC est souvent évoquée dans le contexte de l’expérience client ou de l’expérience produit/service, mais elle peut également être utilisée pour recueillir des commentaires sur la qualité du service à la clientèle de votre entreprise.
7. Formation personnalisée
La formation en service à la clientèle a traditionnellement été générique. Néanmoins, comme les outils d’analyse des sentiments rendent pratique et plus facile l’identification des faiblesses et des forces de chaque représentant, la formation deviendra plus adaptée aux besoins de chaque employé.
Ceux qui ont besoin de plus de temps pour se familiariser avec un produit maîtriseront ses fonctionnalités, tandis que les employés doués sur le plan technique recevront une formation qui renforcera leurs compétences en communication. Pour personnaliser votre formation, vous devrez sonder votre équipe avant, pendant et après chaque tâche.
8. Messagerie en temps réel
Il y aura toujours des clients qui vous contacteront par courriel, mais un pourcentage plus important de personnes préfèrent une assistance en temps réel. Facebook Messenger a été un véritable pionnier à cet égard. En plus d’établir une communication entre les agents et les clients, la plateforme propose des mesures de soutien spécifiques, telles que l’évaluation du temps de réponse moyen.
9. Analyse des données pour guider la prise de décision
Chaque fois que les clients approchent l’équipe de service à la clientèle, l’interaction peut être mesurée quantitativement pour son efficacité. Cela peut être fait par le biais d’enquêtes une fois le problème résolu. Les sondages et d’autres types d’outils de feedback client aident l’équipe d’assistance à comprendre leur public. Si les employés remarquent une tendance dans les réponses au sondage, ils peuvent suggérer des changements dans les services et le produit. Ils peuvent également guider l’équipe de développement de contenu pour améliorer la section FAQ du site Web.
Le service à la clientèle joue un rôle important pour une entreprise, car celui-ci est généralement le secteur qui s’occupe des clients suite aux achats. À travers le monde, 96% des personnes déclarent que le service client est un facteur primordial dans leur choix de fidélité à une entreprise ou à une marque (source). La nécessité de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante a obligé de nombreuses organisations à se repositionner et à renforcer leurs ressources de service à la clientèle. La technologie a beaucoup contribué à ce phénomène.
La plateforme inBe capte la voix des clients dans un environnement hautement sécurisé avec un accès en temps réel au fur et à mesure que les consommateurs partagent leur avis ! Lorsque les réponses sont publiées, elles sont synthétisées dans des rapports personnalisés. Que vous soyez curieux de voir les tendances évoluer à mesure que le nombre de participants augmente ou que vous cherchiez à optimiser la qualité de votre service à la clientèle, vous aurez les données et les rapports nécessaires pour atteindre vos objectifs.