L’un des plus grands défis de toute entreprise ou marque est de découvrir et de comprendre ce que veulent leurs marchés cibles. Que recherchent-ils, qu’ont-ils besoin ou comment les aider sont quelques-unes des questions qui devraient intéresser chaque propriétaire d’entreprise.
Cependant, ces questions ne sont pas toujours faciles à répondre. Chaque personne a ses propres opinions et points de vue, et les entreprises ne passent pas toujours assez de temps à prêter attention aux besoins des clients. Pour mieux atteindre vos clients et être en mesure de se connecter avec eux à un niveau plus profond, les entreprises doivent faire attention à ce qu’ils veulent, ce qui commence par recueillir des avis et commentaires.
Les commentaires des clients sont une ressource incroyable à avoir sous la main pour déterminer comment améliorer votre entreprise. Ils vous donnent des informations réelles sur ce que ressentent vos clients et ce dont ils ont vraiment envie. Dans cet article, nous partageons des conseils pour vous aider à recueillir les commentaires des clients et à les utiliser à votre avantage.
Qu’est-ce qu’un avis client?
Les avis client sont des données que les entreprises collectent pour déterminer si leur public cible est satisfait ou non de ses produits ou services. C’est un excellent indicateur de ce que les entreprises peuvent améliorer ou changer.
L’un des avantages des commentaires des clients est qu’ils permettent aux entreprises de voir leur marque à travers les yeux de leurs clients. Le moyen le plus simple d’obtenir des commentaires est simplement de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre entreprise ou d’un produit ou service spécifique.
Les entreprises utilisent souvent différentes méthodes pour recueillir les commentaires des clients, telles que des sondages et des questionnaires. Cependant, ces dernières années, des solutions plus avancées ont été développées, comme des applications qui collectent et analysent les informations liées à la satisfaction des clients.
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Pourquoi recueillir les commentaires des clients ?
Si vous parvenez à analyser les retours de votre audience et à en tenir compte pour votre stratégie marketing, vous serez en mesure d’assurer une croissance durable pour votre entreprise et d’augmenter les conversions.
Pour mieux comprendre votre public
Les commentaires vous aident à mieux connaître votre public cible. Cela peut vous aider à améliorer votre proposition de valeur actuelle et à créer de nouveaux produits et services en fonction des besoins spécifiques que vous avez découverts grâce aux commentaires. Plus vous collectez d’informations sur vos clients, plus il sera facile d’attirer l’attention sur votre entreprise.
Certains des outils de collecte de données les plus courants que les entreprises utilisent de nos jours sont les fonctions d’Instagram Stories et les sondages Facebook. Vous pouvez également mettre en place une newsletter. Il est important que le sondage de satisfaction client contienne des questions spécifiques et ne soit pas trop long. Personne n’aime passer trop de temps à remplir des sondages, alors assurez-vous qu’il soit simple, court et facile à comprendre.
Pour créer du contenu de qualité
Une fois que vous aurez une compréhension plus approfondie de qui sont vos clients et de ce qu’ils recherchent, il vous sera beaucoup plus facile de créer du contenu qui leur convient. Créer du contenu générique qui intéresse tout le monde est assez difficile et peu rentable. Plus les sujets, images et contenus sont détaillés et segmentés, plus le résultat sera qualitatif.
Voici quelques exemples de différents types de questions à poser aux clients : quels sont leurs principaux intérêts et passions ? Quel est l’achat le plus courant du client moyen ? Ces questions vous aideront à affiner et parfaire la qualité de votre contenu afin qu’il soit aussi efficace que possible.
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Pour améliorer le service client
Si un client a une mauvaise expérience de service à la clientèle, votre image sera affectée négativement et le client peut ne plus vouloir acheter auprès de votre entreprise. Le service client contribue à rendre l’expérience client positive ; avant, pendant et après l’achat.
La collecte de commentaires via le service client vous aidera à comprendre les problèmes spécifiques de vos clients afin que vous puissiez améliorer leur expérience. Certains des problèmes les plus courants dans le service client sont des problèmes de paiement, l’équipe d’assistance ignorant les demandes des clients ou ne répondant pas aux clients assez rapidement ou efficacement.
De plus, si une entreprise dépend uniquement du soutien, il est fortement recommandé de mettre en place un chat en direct. Cela vous aidera à fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 facilement et directement. Les médias sociaux et le marketing par courrier électronique sont également utiles pour fournir davantage de soutien aux personnes ayant des questions, des plaintes ou des préoccupations.
Les meilleurs moyens de recueillir les commentaires des clients
Voici quelques conseils utiles pour recueillir les commentaires et les opinions des utilisateurs afin d’accroître la satisfaction des clients et l’expansion de la marque.
Médias sociaux
Étudier les commentaires des consommateurs dans la section des commentaires des réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et Twitter est un bon moyen d’obtenir des commentaires en temps réel de la communauté. Facebook et Twitter offrent même l’opportunité de discuter en direct, avec une personne ou avec un chatbot.
Grâce aux messageries en direct, les utilisateurs peuvent trouver rapidement des réponses à toutes leurs questions. Au travers d’interactions (mentions j’aime, partages ou commentaires sur Facebook ou Twitter), l’impact de vos publications est plus facile à mesurer.
Sondage par courriel
Pour ceux qui hésitent à examiner l’énorme quantité de données collectées auprès des clients, il est également possible d’envoyer un sondage aux clients par courriel. Celui-ci devrait être compatible pour tous les appareils mobiles, tablettes et ordinateurs. Plus vous êtes précis dans les questions que vous posez aux consommateurs, plus ils sont susceptibles de vous offrir des commentaires précieux.
Pour conserver la fidélité des clients, vous pouvez également éviter l’ennui d’un sondage typique et opter pour quelque chose de plus créatif. Par exemple, vous pouvez raconter des anecdotes sur l’amélioration de l’entreprise grâce aux expériences du public. Cela les fera se sentir impliqués et se sentir comme des membres ou des ambassadeurs de la marque.
Plateformes intelligentes
La plateforme Inbe capte la voix du consommateur dans un environnement hautement sécurisé avec un accès en temps réel ! Dès que les réponses sont publiées, elles sont synthétisées dans des rapports personnalisés. Vous voulez capter la voix de vos consommateurs ? N’hésitez pas à nous contacter!
Discussion en direct
Les messageries en direct sont un outil très précis et précieux pour les marques ou les entreprises. Elles deviennent de plus en plus populaires, car elles s’adaptent parfaitement aux besoins des utilisateurs. Un avantage clé offert par cette option est que les entreprises peuvent analyser la relation entre les conversations et l’augmentation des ventes, en plus de stimuler la capacité et l’efficacité du personnel de soutien à répondre aux clients frustrés.
SMS
Dans la plupart des cas, les SMS sont principalement associés au spam promotionnel. Cependant, les entreprises les utilisent également fréquemment pour recueillir les commentaires des clients. Si l’entreprise dispose du numéro de téléphone du client, il est indispensable de lui demander son accord pour l’envoi de SMS afin d’éviter des sanctions judiciaires.
Comme pour les courriels, les heures ouvrables sont le meilleur moment pour planifier l’envoi de SMS. Pour collecter des informations par SMS, vous devez rédiger quelques questions auxquelles les clients pourront répondre immédiatement et également joindre un lien pour les rediriger vers un sondage plus approfondi.
Appels directs
Certaines entreprises se spécialisent dans la vente de certains services ou produits qui fonctionnent bien en proposant des essais gratuits. Elles souhaitent offrir aux consommateurs potentiels des démonstrations de pré-vente pour déterminer s’ils ont trouvé le service satisfaisant et conclure une vente possible.
Si des problèmes ou des commentaires communs sont trouvés dans le processus de vente, les commerces prendront note des améliorations à apporter, puis recontacteront les clients une fois ces problèmes résolus. Les appels directs dans lesquels un essai est offert sont une bonne source pour connaître les opinions des clients et comprendre pourquoi ils veulent ou ne veulent pas acquérir le dit service ou produit.
Essais à domicile
Un service d’essai à domicile est idéal pour mieux comprendre les perceptions des consommateurs et aider les entreprises à peaufiner leurs stratégies. Notre service NomadLab vous permet de réaliser des essais de vos produits avec des coffrets d’échantillons envoyés directement aux consommateurs présélectionnés !
Que devez-vous faire avec les commentaires des clients que vous avez recueillis ?
Voici quelques étapes que vous pouvez suivre après avoir recueilli les commentaires de vos clients :
Identifier les tendances ou les commentaires qui sont répétitifs
Il est important de comprendre quelles opinions sont partagées par plusieurs clients. Il est impossible de satisfaire chaque client et ce n’est pas une bonne idée de prendre des décisions en fonction des goûts et des préférences d’un seul client.
Prendre des décisions en fonction des données collectionnées
Si vous remarquez que plusieurs clients n’aiment pas un processus particulier, réfléchissez à la manière dont vous pouvez le modifier ou l’améliorer pour répondre aux besoins des utilisateurs. Lorsque vous identifiez les problèmes ou les plaintes des utilisateurs, cela vous aide à trouver des solutions possibles et à accélérer la croissance de votre entreprise.
Faire passer les personnes avant les données
Les commentaires sont des informations extrêmement précieuses qui aident les entreprises à mieux comprendre les aspects qu’elles doivent améliorer. Cependant, les sondages et les groupes de discussion peuvent également échouer et les résultats peuvent ne pas être entièrement fiables ou précis.
C’est pourquoi vous devez prendre en considération toutes les informations que vous avez recueillies avant de prendre des décisions qui affectent votre entreprise. Si vous pensez que les résultats d’un sondage peuvent être inexacts, vous pouvez répéter le processus avec un autre groupe de clients.
Découvrez ce que signifie la voix du client
Pourquoi la satisfaction client est-elle plus importante que jamais ?
Saviez-vous que les entreprises du monde entier ont un taux de satisfaction client moyen de 85 % ? Pour dépasser les attentes de chacun des clients, il est extrêmement important d’améliorer l’expérience client offerte par les entreprises. Un bon service et le respect des consommateurs sont très appréciés.
Un client entièrement satisfait contribue environ 2,5 fois plus au chiffre d’affaires d’une entreprise qu’un client partiellement satisfait et environ 13 fois plus qu’un client insatisfait ! Aujourd’hui plus que jamais, il est important d’assurer la satisfaction du client pour rester pertinent dans un marché hautement concurrentiel.
En surveillant l’ensemble du processus d’achat et en s’assurant que tout se déroule comme prévu, une marque ou une entreprise tient non seulement les promesses qu’elle fait à ses consommateurs, mais va plus loin en offrant un service hors pair.