Dans le monde d’aujourd’hui, que l’on peut qualifier « d’économie expérientielle », de nombreux éléments indiquent qu’il existe un lien étroit entre le besoin, l’innovation et l’expérience. Par conséquent, écouter (mais aussi ressentir) la voix des clients est essentiel pour qu’une organisation puisse innover de manière ciblée.
C’est avec enthousiasme qu’inBe a participé à l’édition 2022 de la Journée de l’innovation Creaform, qui portait sur l’importance de la voix des clients dans l’innovation. Il était non seulement inspirant d’entendre comment deux grands innovateurs, Creaform et Prévost, considèrent la voix des clients dans leur processus d’innovation, mais aussi motivant de comprendre comment ils l’intègrent dans la culture et le processus décisionnel de leur entreprise.
Définir l’innovation
Que diriez-vous d’être le premier à commercialiser une nouvelle technologie de pointe ou de bouleverser une catégorie avec un service révolutionnaire? Bien sûr, on peut appeler cela de l’innovation, mais elle peut être beaucoup plus puissante si elle peut agir comme un modèle de comportement répété au sein d’une organisation.
Chez Creaform, l’innovation est une roue qui ne cesse de tourner et qui s’aligne sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. C’est l’adéquation entre la créativité, la valeur perçue par le client et la conformité à la vision de l’entreprise. Grâce à cet équilibre, son éventail de produits et de services d’ingénierie s’est considérablement élargi en 20 ans, ce qui en fait un leader de l’innovation 3D.
Le processus d’innovation de Prévost est ancré dans le principe d’offrir quelque chose de pertinent et de distinct aux clients. Pour cet acteur majeur de l’industrie automobile — et membre actif de la famille VOLVO — le développement d’une marque forte passe par l’innovation. Et pour parvenir au sommet de l’innovation, il faut commencer par écouter la voix des clients et comprendre leurs besoins.
La voix des clients et au-delà
Les clients n’expriment pas toujours un besoin qu’ils peuvent avoir, car ils ne savent pas qu’ils ont ce besoin jusqu’à ce qu’un produit ou un service soit créé pour le satisfaire. La voix du client est le processus qui consiste non seulement à recueillir les commentaires des clients, mais surtout à les comprendre et à les ressentir pour améliorer directement un produit ou un service. Cela donne à une organisation la certitude qu’elle s’adresse à son marché cible.
Pour être en mesure d’écouter les besoins non satisfaits de ses clients, Prévost fait preuve d’une grande proximité avec eux par la qualité et l’empathie, et se concentre sur l’innovation par la créativité et la simplicité. Pour Creaform, écouter la voix des clients permet de concevoir des innovations fondées sur la visibilité, la valeur et la nouveauté pour les clients.
Ainsi, lorsqu’un client se plaint d’un besoin non satisfait ou d’un processus défaillant, le premier réflexe de la plupart des entreprises est de corriger le processus — et non de le changer complètement. Il est important de prendre en compte le retour d’information des clients, mais agir uniquement sur la base de ces données créera et perpétuera une entreprise réactive et axée sur la réparation ou le dépannage, et non une entreprise qui « innove » véritablement l’expérience client et donne aux clients ce dont ils ont besoin, et pas seulement ce qu’ils veulent.
L’innovation est un état d’esprit
Pensez aux entreprises qui ont bouleversé des secteurs établis en se basant sur les besoins latents des clients. Exploiter l’innovation pour alimenter une croissance commerciale fondée sur l’expérience ne se limite pas à développer de nouveaux produits et services ou à participer à un hackathon pour générer de nouvelles idées afin de résoudre un problème particulier. L’innovation est un état d’esprit et l’écoute de la voix des clients est essentielle pour franchir le pas et transformer véritablement ce que les clients veulent en ce dont ils ont besoin.