Comment personnaliser l’expérience client?

par | Déc 29, 2021 | Voix du consommateur

L’expérience client peut être définie comme l’ensemble des expériences, des émotions et des souvenirs que vit un client lors de chaque interaction avec une marque ou lors du processus d’achat d’un produit ou d’un service. Elle pourrait également être considérée comme la manière dont l’entreprise parvient à satisfaire les clients et l’émotion qu’elle parvient à susciter chez eux à chaque interaction. 

Si vous souhaitez savoir comment personnaliser l’expérience client pour votre marque ou votre entreprise, continuez à lire. Nous vous dévoilons tout ce que vous devez savoir sur l’expérience client et plus encore!

 

Qu’est-ce qu’une expérience client personnalisée?

Une expérience client personnalisée consiste à créer des offres hétérogènes et personnalisées en fonction des besoins et des préférences des clients. Une expérience unique peut être garantie en utilisant le nom, l’âge, les informations recueillies lors d’interactions passées, les préférences du client, etc.

La mise en œuvre d’une stratégie de personnalisation de l’expérience utilisateur est un excellent moyen d’améliorer l’expérience client. Les clients d’aujourd’hui s’attendent à interagir avec une entreprise qui offre une expérience personnalisée et l’apprécient davantage que celles qui ne le font pas. En fait, selon des études, 80 % des gens préfèrent établir une relation avec une entreprise qui se soucie de ses clients

Lorsqu’elle est utilisée correctement et de manière appropriée, la personnalisation est un outil essentiel pour améliorer la fidélité et la rétention des consommateurs. Beaucoup de gens pensent que l’expérience client se limite à la transaction elle-même au moment de l’achat, mais ce n’est pas le cas, il y a beaucoup plus de facteurs qui entrent en jeu tels que : 

 

L’identité de la marque

Les consommateurs accordent de plus en plus d’attention à l’identité de la marque et recherchent des entreprises qui ont des valeurs similaires aux leurs. S’ils s’identifient à votre marque et se sentent à l’aise avec elle, c’est une indication clé qu’une bonne expérience utilisateur ne fait que commencer.

 

Produit ou service

Il ne suffit pas de proposer un bon produit, il faut aussi savoir l’expliquer de la meilleure façon possible aux clients. Il ne s’agit pas seulement d’expliquer le produit avec des mots très techniques ou complexes, il est important de savoir le vendre de manière créative pour captiver et attirer les clients potentiels.

 

Service client

À tout moment, vos clients peuvent avoir un problème ou une question à poser, et un bon service client sera votre meilleur allié. Que ce soit dans un magasin physique ou en ligne, nous ne pouvons pas donner aux clients l’impression que leurs questions ne sont pas pertinentes ou pas importantes. Les interactions personnalisées sont la clé de la satisfaction du client

 

Service après-vente

Lorsque tout va bien, nous sommes heureux, mais quoi faire si quelque chose ne va pas? Un bon plan B peut transformer un désagrément (retour, produit défectueux, erreur d’expédition…) en une occasion de satisfaire votre client.

 

Quelle est la fonction de la personnalisation?

Dans un magasin physique, il est plus facile de personnaliser l’expérience des clients réguliers. Les employés peuvent déjà connaître leur nom et leurs préférences, mais dans le monde de la vente en ligne, certaines entreprises commettent l’erreur d’accorder plus d’attention à la transaction elle-même qu’aux clients.

Concevoir une expérience client qui s’applique à tous peut fonctionner pour certains de vos clients, mais cela peut être très gênant pour d’autres. La collecte de données sur les clients et leur analyse vous aideront à créer une expérience personnalisée qui fera en sorte que vos clients se sentent spéciaux.

En prenant soin de vos clients, vous pouvez tirer bien plus de vos stratégies marketing. La plupart des communications par courriel finissent à la poubelle parce qu’elles sont trop génériques, ennuyeuses et désagréables. Si vous apprenez à communiquer avec vos clients de manière personnalisée, chacun d’entre eux aura l’impression que vous lui parlez directement et il sera plus enclin à lire vos courriels ou vos infolettres.

 

Exemples de la personnalisation de l’expérience client

Il existe de nombreuses technologies et options de personnalisation qui sont constamment mises à jour et qui peuvent être utilisées à différentes étapes du parcours client. Vous pouvez même offrir aux utilisateurs une expérience personnalisée en combinant différentes méthodes: infolettres personnalisées, contenu web ou de blogue, campagnes publicitaires personnalisées et messages sur les médias sociaux. 

Pour mieux comprendre le fonctionnement et les avantages de la personnalisation de l’expérience client, voici quelques exemples de réussites: 

 

Coca-Cola

La personnalisation de l’expérience client est si efficace que même Coca-Cola a tiré parti du marketing personnalisé. En 2011, avec l’aide de l’agence Ogilvy & Mather Sydney, ils ont lancé une campagne intitulée « Share a Coke » qui consistait à redessiner l’emballage de ses canettes en ajoutant le nom de ses clients à travers le monde.

Ce qui est amusant, c’est que si quelqu’un ne trouvait pas de canette à son nom, il pouvait entrer sur le site Web de Coca-Cola et en faire la demande. Cette campagne a eu de très bons résultats et un grand succès, car les clients ont réussi à s’impliquer dans le produit, certains ont même gardé la canette comme objet de collection. Il était très courant que les gens partagent leurs photos avec leurs canettes personnalisées sur Instagram, Facebook et Twitter, donnant ainsi une visibilité organique à la marque.

 

Pebble Watch

Amazon est une autre grande entreprise qui a surpris tout le monde en lançant un produit personnalisé. La Pebble Watch est une montre qui peut être personnalisée en fonction des préférences de chaque utilisateur. Sur le site web du produit, les utilisateurs pouvaient choisir entre différents éléments et options pour personnaliser leur montre.

 

Starbucks

La plupart d’entre nous connaissons Starbucks, l’un des cafés les plus populaires au monde. Leur café n’est probablement pas le meilleur de tous, mais leur succès est largement dû à leur incroyable expérience client personnalisée. Non seulement grâce à leurs réseaux sociaux créatifs ou à leurs campagnes d’infolettres, mais aussi grâce au service de vente dans les magasins. 

Lorsque les clients reçoivent leurs boissons avec leur nom sur le verre, ils se sentent immédiatement impliqués. C’est une façon d’impliquer les gens et de les encourager à partager des photos et à parler de la marque. Comme vous pouvez le constater, l’expérience client personnalisée ne s’applique pas seulement au monde virtuel, elle peut également être utile et exploitée avec succès dans les magasins physiques.

 

Vodafone

En 2011, Vodafone a lancé une campagne de marketing mixte qui permettait aux utilisateurs d’envoyer des vœux de Noël personnalisés via le web, qui étaient ensuite affichés sur un grand panneau d’affichage dans une rue passante de Madrid.

 

Doggyloot

DoogyLoot est un site web qui vend différents produits pour chiens. Dans ce cas, le site personnalise son contenu en fonction de la taille de votre animal. Lorsque vous ne montrez que les produits qui sont pertinents pour le visiteur, cela crée une expérience personnalisée, où les clients n’ont pas à perdre de temps à examiner des articles qu’ils ne voudraient jamais acheter. 

En utilisant les informations que les clients potentiels fournissent par le biais de formulaires ou d’informations sur leur profil, on a la possibilité de proposer des produits qui sont compatibles avec les utilisateurs.

 

7 façons de personnaliser l’expérience client

Le type de stratégie que vous choisirez pour personnaliser l’expérience de vos utilisateurs dépendra du type d’entreprise que vous avez, ainsi que des ressources dont vous disposez. 

 

 1. Collecte de données

Pour créer des messages, du contenu et des expériences entièrement personnalisés, il est essentiel de collecter et d’analyser des données. En effet, il est important de recueillir des informations démographiques et personnelles et de comprendre les intérêts et les comportements des utilisateurs pour construire des parcours personnalisés avec des points de contact stratégiques.

Grâce à ces données, vous pouvez reconstituer la manière dont chaque utilisateur entre en contact avec votre site web ou votre entreprise et, à partir de là, comprendre quels sont ses besoins et sur quoi mettre l’accent dans le processus de personnalisation. En fonction des données dont vous disposez, vous pouvez leur montrer une information ou une autre. 

 

2. Clics ou pages consultées

Pour comprendre les besoins des utilisateurs, il est important non seulement de collecter leurs données mais aussi d’analyser la manière dont ils ont interagi avec l’entreprise ou le site web dans le passé. Cela est très utile pour essayer de trouver des modèles de comportement et de connaître leurs préférences. Une fois le modèle de comportement déterminé, vous pouvez créer des campagnes par courriel automatisées, qui seront programmées en fonction des habitudes et des préférences des utilisateurs.

Par exemple, un client qui visite fréquemment une page de produit peut montrer une possible intention d’achat. Vous pourriez donc lui envoyer un courriel ou un message contenant une critique positive du produit, ou lui envoyer un courriel contenant des produits similaires à ceux qu’il a consultés.

 

3. Apprentissage automatique

Dans ce cas, des données croisées provenant de diverses sources sont combinées pour montrer à l’utilisateur certains contenus en fonction de son comportement.

 

4. Saisir la voix des clients

La voix du client (VoC) est utile aux entreprises, car elle leur permet de recueillir les commentaires des clients concernant leurs attentes et leurs expériences avec les produits ou services. Il s’agit d’un outil formidable qui permet d’améliorer les produits et de se concentrer sur les besoins des clients.

La plateforme inBe capte la voix du client dans un environnement hautement sécurisé avec un accès en temps réel aux informations sur le client. Dès que les réponses sont publiées par les clients, elles sont résumées dans des rapports personnalisés. 

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5. Appels clients et chat

Appeler les clients et leur offrir la possibilité de clavarder en direct (soit avec un chatbot, soit avec une personne) est également un excellent moyen d’interagir à tout moment avec vos clients et d’améliorer leur expérience. Ces chats sont très appréciés des internautes, car ils peuvent fournir des informations détaillées et personnalisées.

Nous vivons dans un monde où nous sommes habitués à recevoir des réponses instantanées. Dans l’hypothèse où un client aurait une question ou une préoccupation concernant un produit qu’il est sur le point d’acheter, disposer d’un chat en direct peut être un avantage pour conclure une vente éventuelle.

 

6. Marketing d’affiliation et réseaux sociaux

Vous pouvez envoyer des visiteurs sur votre site web grâce à des publicités redirigées depuis les réseaux sociaux ou par le biais du marketing d’affiliation. Ainsi, même si l’internaute a visité les sites de vos concurrents pour comparer les offres et les prix, il continuera à recevoir des messages publicitaires pour l’article qu’il a consulté sur votre site.

 

7. La géolocalisation

Vous pouvez utiliser les données liées à la localisation des clients pour pouvoir leur transmettre des communications automatisées basées sur des offres, des promotions et des événements dans les magasins les plus proches d’eux. C’est un excellent moyen d’intégrer l’expérience utilisateur numérique à l’expérience physique, car cela vous permet de créer des points de contact supplémentaires avec le client et de renforcer la relation.